بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL

هدف اصلی تحقیق حاضر، مقایسه کیفیت خدمات در صنعت بانکداری کشور، تبیین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات و رتبه بندی آنها از نظر مشتریان با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL در دو سیستم بانکی دولتی (بانک ملی ایران) و خصوصی (بانک پارسیان) می باشد، برای این منظور جامعه آماری شامل، مشتریان بانک ملی ایران و بانک پارسیان در سطح شهر تهران انتخاب گردید. روش نمونه گیری از روش خوش های تک مرحله ای بوده و اطلاعات لازم بر طبق پرسشنامه استاندارد شده SERVQUAL بدست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و تحلیل آماری از آزمو نهای پارامتریک و ناپارامتریک بهره گرفته شده است که با توجه به نتیجه نهایی آزمون اولوی تبندی، در بُعد اطمینان و بُعد قابلیت اعتبار بانک ملی ایران عملکرد بهتری نسبت به بانک پارسیان داشته و در بُعد شواهد فیزیکی، بُعد همدلی و بُعد پاسخگویی بانک پارسیان عملکرد بهتری را نسبت به بانک ملی ایران ارائه نموده است.